En lönsam kundservice som skapar nya affärer

Christine Sivertsson Christine Sivertsson 26 September, 2018

Hur tar du din kundservice från kostnadspost till vinstgenerator? När löpande mätning av lösningsgrad och kundnöjdhet visar att kvaliteten är på plats är det dags att ta nästa steg i utvecklingen av din kundservice – och göra den till en säljkanal!

 

Grunden till en kostnadseffektiv kundservice som levererar kvalitet är att säkerställa flexibilitet genom att ha rätt mängd resurser, med rätt kompetens tillgängliga vid rätt tidpunkt. Läs här om hur du skapar hög kvalitet trots varierande volymer till kundservice.

Men det är lättare sagt än gjort när ledningen och uppdragsgivare jagar kostnad och nyckeltal som ärendetid och beläggningsgrad får stort fokus. Men finns det bara en väg att gå för att uppnå de ekonomiska målsättningarna? Finns det fler sätt att nå dit än att den traditionella jakten på effektivitet nyckeltal? Ja, en väg är att göra den till en säljkanal som skapar både nya affärer och intäkter.

Ett exempel ur verkligheten vad gäller merförsäljning i kundservice som skapade både ökad omsättning och högre användningsfrekvens är en kortutgivare om såg en förändring när de införde försäljning i kundservice. Skillnaden var stor för de kort som kundservice lyckades sälja jämfört med de kort som kunderna hade införskaffat på andra sätt. Korten som hade sålts av kundservice användes betydligt mer och hade en högre omsättning än övriga kort. Läs mer om detta i vårt whitepaper så skapar du en säljande kundservice.

Men vad berodde detta på? Förutom att sälja in själva kortet kunde kundservice verkligen säkerställa att kundens behov möttes med kortet på ett sätt som kunden verkligen förstod och därmed ville dra nytta av.

 

Nedan räkneexempel visar ett exempel på säljkostnad i kundservice.

Låt oss säga att då försäljning adderas till samtalet så förlängs det med 60 sekunder vilket då kan ge dig ca 8 kr högre kostnad per samtal. Med en hitrate på 10% blir då säljkostnaden per såld enhet 80 kr plus ett säljincitament (bonus) på låt oss säga 10 kr. Kan 90 kr i säljkostnad fungera för din produkt eller tjänst?

 

Genom att addera försäljning i kundservice skapar du alltså intäkter du annars inte skulle ha. Konsekvensen av att nya affärer skapas i kundservice blir ofta en ökad synlighet i den egna organisationen och därmed även en ökad medarbetarnöjdhet och stolthet över att arbeta med kundservice – lönsamt för både kund, affär och medarbetare.

 

Vill du lyssna till ämnet under en härlig frukost? Anmäl dig till vårt frukostseminarium den 15 november nedan: 


Anmäl mig till eventet! 

 

Christine Sivertsson

Christine Sivertsson

More posts by Christine Sivertsson