Hög kvalitet trots varierande volymer till kundservice

Christine Sivertsson Christine Sivertsson 26 September, 2018

Du som VD eller försäljningschef har säkert full koll på vad ni idag gör för att hantera volymtoppar och dalar i er kundservice. Eller kanske inte? Att hantera dessa ständiga förändringar och samtidigt bibehålla en hög servicenivå och kvalitet för en allt kräsnare kund är i ärlighetens namn ingen lätt match. 

 

Förutom dina kunders ökade krav ska du även tillgodose dina medarbetares behov vilket resulterar i att det aldrig varit lika svårt att upprätthålla en kvalitativ kundservice som idag. I takt med ökad digitalisering rivs även silos i din organisation och ditt erbjudande utvecklas och sälj, IT och marknadsavdelningar integreras med kundservice. Parallellt med detta fortsätter ärendevolymerna att variera över dagen, veckan, säsongen och året. Vad får det för konsekvenser och hur kommer detta att påverka dina kunder eller din affär? Läs mer om digital kundservice här.

 

Hantera varierande volymer

Att upprätthålla stabila leveranser, en hög servicegrad och nöjda medarbetare och samtidigt utbilda, utveckla och modernisera är utmanande. Nedan bild beskriver en typisk kurva för dags-och veckovolymer för en månad med trafikkurvor för kundservice. Volymerna är större i början av veckan och faller mot slutet av den. Du känner säkert igen den, varierande volymer som påverkar inte bara din servicegrad utan även kundservice-personalen i din organisation.

 

 

dagsvolym-1

 

 

Beroende på din verksamhets art kanske du även har stigande volymer vid fakturering, säsongsrelaterade variationer samt förutsägbara volymtoppar beroende på faktorer som förändringar i ditt erbjudande eller förändringar på er webb eller e-handel. Nyckeln till hur du lyckas hantera varierande volymer och leverera en hög servicegrad vid toppar utan att vara övermannade under perioder med lägre volymer ligger i rätt bemanning. Medarbetarna ska även ha de förutsättningar de behöver för att kunna leverera kvalitet.

 

Få koll på bemanningen

NRG, northridgegroup.com, menar att nyckeln till goda resultat finns i organisationer med väl utbildade medarbetare som omges av best practice, coaching och feedback. Här behöver du alltså rätt bemanning och personal med rätt utbildning och hög lösningsförmåga. Den gröna kurvan i bilden nedan beskriver en statisk bemanning som får svårt att täcka upp dina höga volymer och som sedan har för lite att göra under perioder med lägre volymer. Den blå kurvan illustrerar en bemanning med bibehållen servicegrad anpassad utefter din föränderliga volym.

 

 

bemanning-2
 
 

Mikhail Naumov, Contributor på Forbes menar även att ”Contact centers will need to have technology and data infrastructure in place to handle a rapidly increasing volume of sophisticated interactions in a time-efficient manner.”

När mätning av lösningsgrad och kundnöjdhet är på plats och du ser att din kundservice löser kundernas ärenden och kunderna är nöjda finns förutsättningar att ta din kundservice till nästa nivå. Ofta handlar det om att minska de manuella volymerna med hjälp av digitala lösningar och att börja använda kundservice som en säljkanal, läs vidare här om hur du skapar en lönsam kundservice som skapar nya affärer.

Att komma ihåg är dock att vare sig det handlar om kompetensutveckling av dina medarbetare eller nya tekniska verktyg så bör detta passa in på just din organisations behov. 

 

Vill du lyssna till ämnet under en härlig frukost? Anmäl dig till vårt frukostseminarium den 15 november nedan: 

 
 

Anmäl mig till eventet!

 

Christine Sivertsson

Christine Sivertsson

More posts by Christine Sivertsson